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“Com a Cidade Virtual só não tem informação quem não quer”

Ana Paula Liz, Coordenadora de Treinamento da Electrolux, fala das contribuições da cidade virtual Eluxcity para a pós-venda da empresa

Atualmente, o tema pós-venda vem sendo amplamente discutido pelas empresas. O consumidor precisa ficar satisfeito com o produto não apenas no momento da compra, mas também durante a sua utilização. Contudo, a modernização constante dos produtos exige que técnicos e atendentes da pós-venda busquem, continuamente, conhecimento para se manterem atualizados. Para Ana Paula Liz, Coordenadora de Treinamento da Electrolux, a cidade virtual Eluxcity contribui para a disseminação de conteúdos e facilita a aprendizagem para um desenvolvimento de competências cada vez mais eficiente.

O que o consumidor final espera da pós-venda Electrolux?
O consumidor da Electrolux espera um atendimento pós-venda receptivo e encantador igual ao momento da venda. Não nos preocupamos somente em vender, e sim em satisfazer o consumidor completamente em todos os relacionamentos com a empresa. 

O atendimento deve ser realizado conforme a necessidade e a preferência do consumidor, reforçando o slogan da Electrolux, “Pensando em você”. Ou seja, sempre pensamos em como tornar a vida dos nossos consumidores mais fácil e prazerosa. 

De que forma a cidade virtual contribui para o sucesso da pós-venda Electrolux?
Na cidade virtual o colaborador tem à sua disposição todo tipo de conhecimento que precisa para fazer um atendimento de sucesso, pois ela contém as informações necessárias para o aprimoramento contínuo do trabalho da Rede Nacional de Serviços Autorizados Electrolux, através de treinamento e-Learning e materiais disponíveis. Com a Eluxcity, disseminamos rapidamente a informação em todo território brasileiro, em todos os pontos de atendimento, criando uma comunicação mais estreita com nosso parceiro.

Sabemos que pessoas felizes trabalham melhor. Portanto, implantamos um programa de relacionamento na Eluxcity. A cidade virtual permite que fiquemos mais próximos dos colaboradores e como consequência, eles vestem a camisa da Electrolux e atendem o consumidor de maneira diferenciada também. Todos saem ganhando.

De que maneira o colaborador que contribui efetivamente com a Electrolux é beneficiado?
Na cidade virtual, como princípio de recompensa e com critérios pré-estabelecidos, o colaborador ganha moedas virtuais, chamadas “Coroas”, que em campanhas periódicas são trocadas por mercadorias. Este processo estimula uma maior participação na Eluxcity. O acesso a informações e a realização dos cursos proporcionam essa premiação. Com isso, o nosso objetivo é beneficiar e dar destaque para os funcionários que procuram seu desenvolvimento diário.

 O reconhecimento do colaborador também é disponibilizado na calçada da fama da cidade. Como é feito isso?
Baseada na “Teoria de Ford”, a calçada da fama estampada os nomes dos colaboradores que realizam as melhores práticas. Além do reconhecimento e parabenização, a calçada serve de exemplo para os demais e instiga uma competição saudável. O colaborador também é destacado quando manda vídeos e depoimentos para a cidade. Essa é outra forma de demonstrar boas práticas e melhorar o atendimento Electrolux como um todo e sem maiores custos.

Após a disposição de materiais e exemplos na cidade virtual, você percebeu melhorias no atendimento e trabalho dos funcionários?
Com a Eluxcity todos têm acesso aos materiais e ao e-Learning. A democratização da informação oferece subsídios para a melhoria da atuação do colaborador. Consequentemente, isso se reflete na qualidade de atendimento ao cliente também. A grande questão do ensino hoje não está em a pessoa “saber tudo de cor”, e sim saber onde encontrar a informação quando precisar dela. Com a cidade virtual só não tem informação quem não quer. Com a implantação da cidade virtual Eluxcity, a Electrolux obteve um aumento de 325% no número de treinamentos e-Learning concluídos mensalmente.

Ana Paula Liz é formada em Administração de empresas, pós-graduada em Habilidades Gerenciais e membro da ABTD (Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento).  É colaboradora Electrolux há dez anos. 

 
 

Ana Paula Liz, Coordenadora de
Treinamento da Electrolux